En atención al cliente, ¿asistente virtual o humano?

La pandemia del coronavirus ha sido el escenario perfecto para empujar aún más la transformación digital. Con establecimientos cerrados, restricción de la movilidad, teletrabajo o temor al contagio del virus, la atención al cliente, a través de asistentes virtuales o chatbots (programas informáticos diseñados para simular conversaciones con personas) cobró fuerza en el país.

Cuando las autoridades en Panamá comenzaron a tomar medidas para evitar el contagio del virus y empezó la cuarentena, varios proveedores de servicios dejaron claro, a través de sus portales web, mensajes o en sus centrales telefónicas, que su personal estaría trabajando desde sus hogares, por ello, reforzaron la atención en plataformas como Whatsapp, por ejemplo; todo, para evitar las salidas de los hogares ante la crisis sanitaria. Sin embargo, aunque se trata de un avance que resulta muy útil y fácil para algunos, otros prefieren tratar directamente con personas, porque consideran que el sistema no es del todo satisfactorio, sobre todo en casos especiales cuando desean ser más específicos sobre sus consultas y recibir una reacción más cercana.

Aunque no se trata de un resultado concluyente, un sondeo en el Twitter de Crítica mostró que el 51 % de los votantes prefiere que sus problemas sean resueltos por un ser humano, mientras que el 29 % de los participantes indicó que su experiencia con los llamados chatbots ha sido regular, y un 21 % señaló que ha sido buena.

De hecho, en ocasiones, un colaborador real de las instituciones atiende a los clientes cuando estos no responden o no siguen la conversación en los chatbots, lo que indica que necesitan ayuda de una persona. En algunos casos, no es inmediato, lo que genera frustración en algunos clientes.

#ContenidoPremium Comenta: ¿Cómo ha sido tu experiencia en atención al cliente a través de asistentes virtuales o WhatsApp por motivo de la pandemia?

— Diario Critica.Pa (@criticaenlinea) August 12, 2020

Usados para no perder clientes

Alex Neuman, consultor de tecnologías de la información y la comunicación, explicó que el objetivo principal de un agente virtual es tratar de no perder clientes, ya que hay muchas personas que tienen dudas a la hora de comprar, obtener ayuda o solicitar un servicio. Una ventaja para los proveedores y consumidores en tiempo de pandemia.

Además mencionó que un chatbot no solo está programado para brindar atención, sino que también puede contestar preguntas frecuentes o dirigir a un cliente hacia un producto o servicio que necesite, recibir consultas y quejas o cualquier tarea repetitiva o difícil de implementar fuera de un horario regular, debido a que la mayoría está programado para trabajar 24 horas al día.

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Un asistente virtual, agregó Neuman, filtra las consultas que sí pueden obtener una solución inmediata, para que el personal se concentre en resolver aquellas que no. Sin embargo, el especialista dijo que la desventaja está en si se descuida o no se programa bien un chatbot, puede frustrar a un cliente, por eso hay que tener un balance.

‘Es importante que las empresas sean transparentes al utilizar los agentes virtuales y utilicen prueba de Turing (examen de la capacidad de una máquina para exhibir un comportamiento inteligente similar al de un ser humano) de manera que las personas puedan distinguir entre una máquina y un ser humano antes de empezar a hablar con el usuario, porque si no lo hacen pueden crear incomodidad’, agregó.

Sin excluir la participación de personas

De acuerdo con la socióloga Carmen Gerald Barría, la implementación de asistentes virtuales en medio de una pandemia tiene un nivel de validación importante, porque les brinda a los usuarios una alternativa de tener un contacto de tipo remoto y minimiza el contagio de COVID-19, pero mencionó que los creadores de esta innovación no deben ser excluyentes con la participación de personas como opción en el menú de su sistema.

‘Que el medio sea a distancia no quiere decir que deben dejar a un lado los derechos de las personas’, indicó Barría, pues lo más recomendable es la combinación de ambas, ya que la tecnología llegó para quedarse y la sociedad está en un momento de adaptación.

La también integrante del Colegio de Sociología y Ciencias Sociales de Panamá manifestó que el nuevo método digital tiene un propósito eficiente en cuanto al tiempo, porque en el menú surgen varias opciones de respuesta de manera inmediata, pero, indica que hay situaciones en que los usuarios requieren conversar con una persona de atención al cliente, porque no encuentran la ayuda entre las alternativas sugeridas por la máquina.

Las modalidades tienen que ser mejoradas, dijo Barría, en beneficio de las personas, debido a que los servicios y la tecnología son para la sociedad. Explicó además, que la transformación digital tiene que ir de la mano de las políticas públicas con el objetivo de proteger y dar respuesta a los usuarios.

Para Barría, un factor principal de los asistentes virtuales es que van ligados a la capacidad financiera que tiene una persona: comprar un teléfono móvil y a su vez adquirir planes de datos o minutos para realizar una llamada o chatear con un asistente virtual y obtener la ayuda deseada.

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La especialista en Sociología dijo que la brecha digital sigue siendo una dificultad cuando se trata de una transformación digital, ya que hay regiones rurales y comarcas del país donde no llega un buen servicio de internet.

Otro inconveniente, a su juicio, es el desconocimiento en el uso de los ‘chatbots’ entre la población de adultos mayores, pues, al ser algo nuevo y no estar familiarizados, representa un obstáculo.

Sin embargo, Barría reconoció que los sistemas de atención al cliente bajo esta modalidad dependen de la creatividad de cada empresa y la manera de programar, pues en lo personal ha tenido distintas experiencias con la atención al cliente a través de chatbots. En algunos casos la respuesta ha sido efectiva, pero en otros no.

El Gobierno de Panamá no se ha quedado atrás en la implementación de asistentes virtuales en medio de la pandemia. Algunos han recibido aplausos y otros quejas. Entre los más destacados se encuentran:

-Rosa (Respuesta Operativa de Salud Automática): un ‘chatbot’ vía WhatsApp, que brinda un servicio de atención médica para quienes tengan posibles síntomas de coronavirus, se encarga de realizar una serie de preguntas al usuario para determinar su estado de salud y ofrecer ayuda.

-Sara (Sistema de Atención y Respuesta de Alivio): a través de esta plataforma las personas pueden consultar su saldo en el Vale Digital.

-Paco (Protección Actualizada de Casos en Observación): un asistente que ayuda a la Policía Nacional a verificar si las personas que han dado positivo para COVID-19 han violado las medidas de cuarentena determinadas por los profesionales médicos.