Las redes sociales y la atención al cliente
Con la expansión de las redes sociales, la mayoría de las empresas privadas y casi todas las instituciones gubernamentales ofrecen orientación e información y el servicio al cliente en línea para proporcionar soluciones a consultas y quejas, de manera rápida y expedita.
A través del Twitter, Facebook, Instagram, Youtube, que pueden considerarse como las redes sociales más utilizadas, los suministradores de este servicio de atención ofrecen una serie de actividades para que sus usuarios o seguidores obtengan rápidas soluciones en el momento y lugar adecuados. Es necesario que el mismo sea bien atendido y, en la totalidad de los casos, los clientes queden satisfechos o tengan buena impresión de la atención proporcionada.
Dependiendo de esta atención, los usuarios manifestarán su complacencia o descontento. Por ejemplo, un caso decepcionante ocurrió cuando un cliente consultó a una compañía de telefonía móvil sobre determinada oferta y le solicitaron una serie de datos (nombre, correo electrónico, motivo de la consulta, número de celular) para brindarle una respuesta, pero transcurrido el tiempo nunca fue atendido o enviaron una contestación. Hay muchos casos parecidos, en los que muchas veces no responden o contestan después de varios días.
Sin embargo, quienes valoran a los clientes o usuarios se esmeran para que reciban soluciones inmediatas o que sean debidamente orientados para canalizar sus quejas adecuadamente. Las redes sociales son una herramienta eficaz de organización y participación ciudadana, en las que expresan aprobación o disconformidad a una situación, tales como problemas con el servicio de electricidad, falta de agua potable, denuncias por recolección de la basura, venta de productos vencidos o deteriorados, publicidad engañosa, incumplimiento de garantía, calles dañadas, entre otros temas.
Las redes sociales son una alternativa y oportunidad para estar en contacto con los consumidores o usuarios y generar algún nivel de satisfacción en cada uno de ellos. Es así como en algunas instituciones gubernamentales como la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (Acodeco), la Autoridad de Servicios Públicos (Asep), el Centro de Atención Ciudadana (311), las denuncias que se generan a través de las redes sociales forman parte del trabajo diario que realizan.
Igualmente, las empresas de productos de consumo masivo promueven sus marcas ofreciendo calidad garantizada porque reconocen el poder de las redes sociales y su influencia en la comercialización. Un mal comentario o determinada denuncia contra algunos de sus productos pueden producir una reacción negativa, aunque no sea comprobada. El impacto puede causar un daño irreparable, de ahí la importancia de atención al cliente en redes sociales.