Cómo reclamar por prestación de un servicio público

Muchos usuarios de servicios públicos como electricidad, agua potable y telecomunicaciones constantemente se quejan por el mal servicio que brindan algunas empresas en la prestación de los mismos.

Las querellas se dan por diversas anomalías, tales como falta de fluido eléctrico y apagones, caída del internet o la data, facturación excesiva, entre otras. En muchas ocasiones hay confusión o desconocimiento de las personas sobre dónde acudir y cómo presentar estas reclamaciones, que en su mayoría son válidas. Sin embargo, deben ser canalizadas correctamente.

En primer lugar, cabe señalar que la institución gubernamental encargada por ley de atender estos reclamos sobre incidencias de los servicios públicos es la Autoridad Nacional de Servicios Públicos (Asep) y no la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (Acodeco).

Para que un reclamo sea efectivo, la Asep señala que deben seguirse estos pasos, que establece la respectiva legislación. Los usuarios primeramente deben acudir a la empresa que brinda el servicio para exponer el caso que le afecta. Es muy importante exigir y guardar la constancia de la queja presentada. Según sea el caso, el prestador del servicio debe darle respuesta dentro de los términos establecidos, que son 15 días calendario para reclamaciones de electricidad y 30 días para las de telecomunicaciones, agua potable y alcantarillado. Durante este periodo, el cliente no tiene que pagar la porción de la factura que se encuentra en reclamación.

Si está inconforme con la respuesta brindada por la empresa, entonces deberá acudir a la Asep para interponer su reclamo. En problemas con la electricidad, son 30 días calendario, y para los de telecomunicaciones y agua potable no hay término legal para interponer una queja. Si cualquiera de las partes (cliente o prestador del servicio) está en desacuerdo con la decisión de esta entidad reguladora, puede solicitar una reconsideración en un plazo de cinco días calendario. Se debe exigir y guardar la constancia de la queja presentada. Mientras el reclamo se encuentre en trámite ante el prestador y ante la Asep, el servicio público no podrá ser interrumpido.

Cabe informar que en casos por fluctuaciones en el servicio de electricidad, si los artefactos eléctricos son afectados, debe indicarse la fecha y la hora en que se dio el incidente. Sobre problemas con la data, internet, mensajes de texto no deseados, desbloqueo de celulares, alto consumo eléctrico, facturación de algún servicio, entre otros, se pueden hacer las consultas al 800-3333 o al correo atencionalusuario@asep.gob.pa, o mediante las redes sociales de esta institución.

Lo importante es que, como usuario afectado por alguna incidencia, sus derechos sean respetados. De allí la importancia de presentar su respectivo reclamo, siguiendo lo establecido en las normas que regulan la materia. Recuerde que mientras usted reclama formalmente siguiendo los pasos establecidos, el servicio público objeto de reclamación no puede ser interrumpido, igualmente no tiene que pagar la factura correspondiente a la queja presentada.