Calidad en el voluntariado social

Los conceptos de calidad en el servicio y calidad de la ayuda, no son nuevos para las organizaciones sociales, que suelen considerar la excelencia como un horizonte siempre presente en el desempeño de sus actividades.

Este tipo de organizaciones tienen vocación de transformación y denuncia social. La profesionalidad deriva de valores éticos, no de una supuesta rentabilidad económica. Hacer las cosas bien es un imperativo moral. No es suficiente con creer en ello, se necesita autoexigencia y sistematizar, medir y evaluar para poder evolucionar.

Las organizaciones deberían trabajar sobre algunas grandes mejoras: la misión y la visión, el diagnóstico, la estrategia, los procesos clave y los resultados con los beneficiarios.

La misión puede ser para siempre, pero la visión se tiene que ir adaptando a un mundo cambiante. Se trata de mejorar la formulación, el lenguaje, la comunicación y la participación de las personas en la organización. La visión es la ruta, el camino hacia un objetivo que la entidad se marca como meta a donde llegar en unos años. Hay situaciones inesperadas que pueden forzar los cambios. Por ejemplo un giro político, un cambio en la dirección de la organización, la llegada de un grupo grande de nuevos usuarios, nuevas necesidades, un tipo de financiación nuevo, una alianza, etc. Habrá que conocer las oportunidades y amenazas del entorno, así como las debilidades y los puntos fuertes.

La estrategia es el conjunto articulado de acciones calculadas para hacer frente a los retos de la organización. La misión y la visión se concretan en intenciones, nuevos recursos, actuaciones que se conjugan para mejorar la entidad y el servicio que se presta a los beneficiarios. Y para mejorar la estrategia es bueno revisar las áreas de intervención, sus interacciones y los retos que se han planteado a medio plazo. Suele pasar por reducir y simplificar las líneas de actuación y las propuestas de futuro para adecuarlas mejor a las capacidades reales.

Mejorar los procesos significa reconocer las necesidades y las expectativas de los beneficiarios, revisar objetivos, establecer indicadores de evaluación, modificar procedimientos, asignar recursos, dotarse de nuevos instrumentos.

La calidad no es gratis, pero también tiene costes la ‘no calidad’. Iniciar esos procesos además de un coste se puede contemplar como un ahorro y una inversión.