Reclamos en telecomunicaciones
Entre los casos de los que comúnmente se quejan los usuarios en las redes sociales, se encuentran los relacionados con el mal servicio que reciben de parte de algunas empresas de servicios de telecomunicaciones, tales como internet y telefonía móvil.
Ejemplos de estos casos, “el internet no sirve para nada, se cae todos los días”, “me cobran 2 megas y jamás he tenido la velocidad que ellos dicen”, “de qué sirve estar al día con las cuentas del celular, internet o cable si la mayoría de los proveedores en Panamá no satisfacen necesidades”, “tengo problemas con mi data”, son, entre otros, los reclamos más frecuentes.
Sin embargo, es importante que estos casos no se queden en las redes sociales y se presenten formalmente a las respectivas compañías y exigir el comprobante o número de reclamo. Si la respuesta, que debe ser dada en 30 días, no le satisface, entonces puede acudir a la Autoridad de Servicios Públicos (Asep) e interponer su reclamo ante esta institución. Es importante señalar que en estas reclamaciones relacionadas con el sector de telecomunicaciones, la ley establece que no hay término legal para interponer un reclamo ante esta entidad estatal.
Mientras el reclamo se encuentre en trámite ante el prestador o la Asep, el servicio público no podrá ser interrumpido. Asimismo, al presentar el reclamo ante el prestador, antes del vencimiento de la factura, podrá abstenerse de pagar la porción de la misma sujeta a reclamo.
Ante esta autoridad reguladora, en el sector de telecomunicaciones, usted puede presentar reclamos de alto consumo local; cargos varios, deficiencia en el servicio, llamadas a celulares, larga distancia nacional e internacional, móvil datos, móvil “roaming”, cobro revertido y servicio de valor agregado.
Para presentar una queja ante cualquier oficina de atención al usuario de la Asep, se requiere que el usuario (titular de la cuenta) presente la copia de su cédula, comprobante del reclamo ante el respectivo prestador así como la respuesta brindada, las facturas reclamadas, nota explicativa con los argumentos del caso y las pruebas o cualquier otro documento que tenga a bien aportar. Además, cuando el titular no pueda presentar personalmente el reclamo, podrá autorizar por escrito a un tercero para reclamar, notificarse, impugnar, desistir, allanarse, transigir y comprometer, quien deberá aportar copia de su cédula y demás requisitos antes mencionados.
Si existe desacuerdo con la decisión tomada por la Asep, tanto el prestador del servicio como el cliente reclamante pueden pedir reconsideración en un plazo de 5 días.
Es importante recordar que el usuario tiene el derecho de recibir del prestador los servicios públicos, de conformidad con los niveles de calidad establecidos, obtener atención a sus solicitudes y reclamaciones, y que los prestadores informen sobre las interrupciones del servicio y duración de las mismas.